可搜索的知识库：如何构建、顶级工具及更多

可搜索的知识库是一个结构化的信息中心，例如常见问题解答（FAQ）或指南，旨在实现快速便捷的检索。它通过索引内容和使用诸如容错搜索之类的算法来即时提供精确结果。

其优势包括大幅减少支持工单量，并通过独立性提升客户忠诚度。常见的知识库类型可以是内部知识库（供员工资源使用）和外部知识库（供客户帮助中心使用）。

在本文中，我们将向您介绍一些构建可搜索知识库的顶级工具，并展示如何使用我们自己的平台 Meilisearch 来构建知识库。那么，让我们开始吧。

什么是可搜索的知识库？

可搜索的知识库是一个结构化的信息存储库或数据库，例如文章、常见问题解答或指南，旨在实现轻松的搜索和检索。想象一个数字图书馆，您的问题的答案只需一次搜索即可获得。

与那些迫使用户手动筛选文档的静态或组织不良的知识库不同，可搜索系统使用索引、搜索算法和元数据，以惊人的速度提供精确结果。这确保了用户——无论是客户还是员工——都能轻松找到所需信息，避免沮丧。

首先，让我们探讨这些系统是如何实际运作的。

可搜索的知识库如何运作？

可搜索的知识库凭借其构建方式，能够快速准确地提供答案。

工作原理如下

• 步骤 1：索引是指对内容（如文章或常见问题页面）进行映射，以便搜索引擎准确知道在哪里查找。此过程将文本分解为可搜索的组件，从而加快搜索过程。
• 步骤 2：当用户输入查询时，算法会扫描在步骤 1 中生成的索引以查找匹配项。它们根据相关性对结果进行排名，使用诸如关键词频率或邻近度等指标。像 Meilisearch 这样的工具通过容错能力增强了这一点，可以捕获拼写错误以提高准确性。
• 步骤 3：元数据（如元标签、子类别或日期）增加了上下文，以实现结果筛选。例如，搜索“账单问题”可以缩小到标记为“发票”的文章。分面搜索（Meilisearch 也支持）允许用户根据特定属性优化结果。
• 步骤 4：如果一切顺利，搜索引擎会产生准确且相关的结果，通常带有高亮显示的关键词或摘要。例如，查询“重置密码”会立即调出确切的指南，从而节省用户手动浏览的时间。

此过程确保用户快速获得答案，这便引出了实际的益处。

可搜索知识库有哪些优势？

可搜索的知识库有助于组织管理信息，并为用户和公司内部团队带来可衡量的优势。

这就是它们颠覆性的原因。

提升用户自助服务成功率

赋能用户独立查找答案是现代客户支持的基石。可搜索的知识库让客户无需联系公司支持即可解决问题，从而提高了客户的独立性。

根据Zendesk 2020年客户体验趋势报告，69% 的购买者更喜欢独立解决问题。因此，这种自助服务模式培养了用户的信心，并减少了重复性咨询。

提高运营效率

知识库通过在客户支持中启用自助服务，使客户支持团队无需回答例行问题。

Gorgias 报告称，一个良好实施的 AI 驱动知识库可以将工单与订单的比率降低多达 27%。减少支持代理联系使员工能够专注于复杂问题，从而简化操作并减少项目进展的障碍。

提升客户满意度

快速获取解决方案是市场公认的保持客户满意度的方式。可搜索的知识库能在毫秒级提供答案，从而减少等待时间和沮丧感。

德勤研究报告称，将个性化融入客户服务的品牌（可搜索知识库有助于实现这一点）有 71% 的可能性获得更高的客户忠诚度。

更好的内部知识管理

在内部，可搜索的知识库集中了从政策到故障排除指南的关键信息。这减少了知识孤岛，确保团队保持一致，并使决策者保持知情。

员工可以快速访问最新资源，从而改善部门间的协作。

这些优势因您所实施的知识库类型而异，因此让我们来细分不同的类型。

知识库有哪些不同类型？

知识库功能多样，可根据特定受众、目的和使用场景进行定制。了解这些类型有助于您选择适合自己需求的知识库。

内部知识库

内部知识库是专为公司员工设计的。

它通常包含入职指南、标准操作程序 (SOP) 和故障排除常见问题解答等资源。它简化了知识共享，并通常使用企业搜索，确保团队成员能够即时访问他们所需的信息，从而在其岗位上表现出色。

外部知识库

另一方面，外部知识库则更面向客户，包含常见问题解答部分、帮助中心和支持文章。

它们使用户能够独立找到答案，而无需致电帮助台。通过提供易于访问、清晰明了的信息，它们减少了支持咨询并提升了客户体验。

产品知识库

顾名思义，产品知识库专注于产品特定的文档。

它包含开发者文档、教程和用户指南。客户和内部团队都依赖它来使用和支持产品。

IT 知识库

IT 知识库确保 IT 团队随时拥有所需信息，从而保持他们的满意度并充分准备。

它提供系统信息、故障排除指南和网络文档。它作为内部支持，使 IT 人员能够高效解决技术问题并减少系统停机时间。

HR 知识库

HR 知识库不仅能让员工了解他们在公司的权利，还能减轻 HR 团队的工作量。

它存储公司政策、员工福利和合规文件。员工可以轻松访问假期政策或手册等资源，从而提高透明度并确保整个组织的合规性。

一个有效的可搜索知识库有哪些关键功能？

一个功能完善、可搜索的知识库需要具备以下特点，以确保可用性、安全性和相关性。

高级搜索功能

强大的搜索功能对于高效搜索而言必不可少。诸如容错、排名规则和分面搜索等功能使查找相关信息变得直观。

例如，Meilisearch 的容错功能确保即使存在拼写错误（例如将“invoices”拼写为“invices”），用户也能获得正确结果。同样，分面搜索允许他们按“账单”或“技术”等类别进行筛选。

实时内容更新

保持内容最新对于获得最准确的结果至关重要。实时更新，无论是通过版本控制还是实时更新系统，都能确保用户始终访问最新信息。这消除了对过时指南的依赖，确保了准确性并建立了信任。

用户友好的内容组织

逻辑清晰且以用户为中心的内容组织可提高可用性。直观的菜单和有效的标签可帮助用户轻松浏览知识库。

此外，清晰的分类（例如产品文档的“入门”或“故障排除”）进一步改善了用户在查找答案过程中的导航体验。

访问控制和权限

控制访问和权限至关重要，特别是对于内部知识库而言。根据组织层级逐步定义访问级别可确保在正确的层级做出正确的决策。

同样，用户角色定义的权限确保敏感或部门特定内容仅对授权用户可见。访问和权限控制共同保护数据完整性和机密性。

分析和反馈机制

了解用户行为是系统改进的关键。研究用户分析可能会揭示热门搜索、内容空白以及搜索过程让用户感到不足之处。

此外，诸如“这有帮助吗？”按钮之类的反馈工具通过识别潜在的改进领域来帮助完善文章。这种数据驱动的方法使知识库保持相关性。

移动可访问性

在移动优先时代，知识库应可在智能手机和平板电脑等手持设备上使用。通过响应式设计，用户可以随时随地搜索和访问信息，从而提高便利性和可访问性。

接下来，让我们看看实现这些功能的最佳工具。

构建可搜索知识库的最佳软件工具有哪些？

合适的工具取决于您组织的规模、需求和技术能力。以下是帮助您做出选择的五大首选方案。

1. Meilisearch

来源：Meilisearch

Meilisearch 是一款开源且高级的搜索引擎，提供闪电般快速且相关的搜索体验。凭借其在 50 毫秒内即可提供随键即得的结果、容错功能以及结合了关键词和语义功能的混合搜索，它非常适合构建直观的知识库。此外，其即插即用的设置、基于 RAG 的基础设施和 SDK 使其几乎可以轻松集成到任何基础设施中。

最适合：寻求用户友好、可扩展且智能搜索解决方案的组织。

2. Atlassian Confluence

来源：Atlassian Confluence

Atlassian Confluence 是一个专为创建和管理内部知识库而构建的协作平台。它提供实时编辑、版本控制、白板和强大的搜索功能。

它还配备了内容组织模板。其突出特点之一是与 Jira、Slack 和许多其他工具无缝集成，这使其成为 Atlassian 生态系统内外团队的理想选择。

最适合：需要协作式、企业级文档平台的团队。

3. Zendesk

来源：Zendesk

Zendesk 的帮助中心软件包含一个强大的客户自助服务知识库。它巧妙地将生成式 AI 和代理式 AI 与内容管理和用户分析相结合，可将工单量减少高达 15%。

此外，其直观的界面和报告工具使其成为以支持为重点的组织的有力选择。

最适合：需要集成客户支持和知识库解决方案的企业。

4. Helpjuice

来源：Helpjuice

Helpjuice 是另一个用户友好的跨团队知识库平台，支持 AI 辅助内容创建和容错搜索。它提供丰富的格式以方便在平台内创建内容，为真正的全球团队提供多语言支持，并提供分析功能以跟踪用户行为。

其 AI 驱动的聊天机器人和搜索功能，以及多种定制选项，使其成为需要定制解决方案的全球团队的理想选择。

最适合：优先考虑易用性和高级内容管理的公司。

5. Notion

来源：Notion

Notion 是一个多功能工作区，集维基、文档和项目管理于一体。其灵活的基础设施、强大的搜索功能和 AI 特性使其非常适合创建各种知识库。

它具有卓越的安全功能，同时团队空间和集成增强了跨工具的协作。

最适合：需要一体化知识和项目管理平台的团队。

现在，让我们深入了解如何使用 Meilisearch 构建知识库。

如何使用 Meilisearch 创建可搜索知识库？

Meilisearch 将一个基本的知识库转变为一个具有速度、准确性和相关性的卓越可搜索体验。

以下是入门的分步指南。

1. 设置 Meilisearch

Meilisearch 的入门非常简单。您可以选择 Meilisearch Cloud 进行托管式、无忧设置，或者使用 Docker、二进制文件或其他方法进行自托管。

对于自托管，请使用如下命令安装

# Install Meilisearch
curl -L https://install.meilisearch.com | sh

使用 API 密钥（master、admin、search）来保护您的实例，以控制访问和权限级别，从而牢牢掌控您知识库的保护。

2. 创建索引

索引是 Meilisearch 用于存储您的可搜索文档（例如文章或常见问题解答）的容器。您可以通过 Web UI 或 API 创建一个索引，并为其命名一个相关的名称，例如“knowledge-base”（知识库）。

这能组织您的内容，为高效搜索奠定基础。在这里，一个 REST API 调用，例如带有 {"uid": "knowledge-base"} 的 POST /indexes 就能实现此目的。

3. 添加文档

使用 JSON、NDJSON 或 CSV 格式的文件填充您的索引内容。请确保为每个文档分配一个唯一标识符（例如“id”）。对于小型数据集，请使用 Web UI；对于批量上传，请使用 REST API/SDK。

以下是一个 Python 脚本示例

# In the command line:
# pip3 install meilisearch

# In your .py file:
import meilisearch
import json

client = meilisearch.Client('http://localhost:7700', 'your_master_key')

json_file = open('knowledge_base.json', encoding='utf-8')
documents = json.load(json_file)


json_file = open('knowledge_base.json', encoding='utf-8')
documents = json.load(json_file)


client.index('knowledge-base').add_documents(documents)

此代码假设您有一个 knowledge_base.json 文件，其内容如下

[  {
    "id": 1,
    "title": "How to Reset Password",
    "content": "Step-by-step guide to reset your password."
  },
  {
    "id": 2,
    "title": "Account Settings",
    "content": "Manage your account preferences."
  }
]

将此 JSON 保存到 knowledge_base.json 中，代码将把它上传到 knowledge-base index。

4. 配置搜索设置

通过定义可搜索属性（例如“标题”、“内容”）和排名规则来自定义搜索的工作方式，以优先显示结果，例如偏好最新或相关的文档。

启用筛选器和分面，以便用户按类别或日期缩小结果范围。例如，通过 API 设置可搜索属性：POST /indexes/knowledge-base/settings，并附带 {"searchableAttributes": ["title", "content"]}。

5. 将搜索集成到您的应用程序中

使用 Meilisearch 的 REST API 或 SDK（Node.js、Python 等）将搜索功能引入您的应用程序。从搜索栏查询索引并显示带有高亮匹配项的结果。

以下是一个 JavaScript 示例

const { MeiliSearch } = require('meilisearch');
const client = new MeiliSearch({ host: 'http://localhost:7700' });
client.index('knowledge-base').search('reset password').then((results) => {
    console.log(results.hits);
});

这会检索并记录搜索结果，以便显示。

6. 高级功能

Meilisearch 的高级功能可提升您的知识库，使其从现有状态迈向无限可能。

容错功能确保即使存在拼写错误也能显示准确的结果，而同义词和停用词通过处理相关术语或忽略常见词来提高相关性。混合搜索结合了关键词搜索和语义搜索，以提供上下文感知的精确结果，非常适合复杂查询。

您可以通过 API 配置和优化这些功能，以微调您的搜索体验。

通过这些步骤，您的知识库将闪耀光芒！

现在轮到您了！

可搜索的知识库赋能用户，并快速简化跨平台的信息访问。Meilisearch 使您能够创建一个快速、直观的系统，可根据您组织的需求量身定制，无论是用于客户支持、内部文档还是产品文档。

这有助于减少支持工单、提高效率并提升客户满意度，从而为您的公司带来战略优势。立即开始，了解 Meilisearch 如何帮助您的用户找到答案。